コラム
ANAエアポートサービス（株）のグランドスタッフとして勤務する榎木田さん。世界各地で活躍するグランドスタッフが接遇技術を競い合う「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」で準グランプリを受賞した榎木田さんに、MRT宮崎放送のリポーター・圖師凜さんがインタビュー！
ANAエアポートサービス 株式会社
グランドスタッフ / コンシェルジュ / インストラクター
榎木田 恵里奈（えのきだ・えりな）
宮崎県日南市出身。学業修了後、ANAエアポートサービス（株）にグランドスタッフとして入社する。その後、新入社員など訓練生の業務指導にあたるインストラクターやコンシェルジュといった社内資格を取得。食生活アドバイザーやダイエットプランナー、メンタル心理カウンセラーなどの資格も保有している。2018年の「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」では、準グランプリを受賞した。
| MRT宮崎放送 リポーター 圖師 凜（ずし・りん） 宮崎県日南市に生まれ、その後は宮崎市や延岡市で暮らす。大学卒業後は病院に事務職として勤務。仕事の傍らで、観光レディである「日南サンフレッシュレディ」として活動し、2016年4月からはMRT宮崎放送の朝の情報テレビ番組「モーニングてらす！」のリポーターに就任した。趣味は学生時代から打ち込む卓球で、現在も全国大会などに出場する。 ＊MRT宮崎放送・モーニングてらす！ http://mrt.jp/television/mtera/ |
世界トップレベルのおもてなし技術
圖師 榎木田さんは、2018年の「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」で準グランプリを受賞したそうですね。どのようなコンテストなのかお聞かせ頂けますか？
榎木田 「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」は、国内外94ヶ所にある空港で働いているANAのグランドスタッフが接遇スキルを競い合う大会です。参加するスタッフは、接客対応業務を会場で再現して、それぞれの技術や知識を披露し、それらが審査されるんですよ。
圖師 つまり、ANAの社内における接客の世界大会ということですね。
榎木田 そうなんです。まず、各地の空港ANA内で予選があるんですよ。選ばれたスタッフは、次に本選に出場します。そのようにして、各地の予選・本選を通過したスタッフが挑むのが「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」なんです。
圖師 そのような大会で準グランプリを受賞なさったんですね。改めておめでとうございます！
榎木田 ありがとうございます。この大会では、普段接客をする際に気を付けていることをそのまま表現しました。そのため、表彰されたときは、「自分の接客技術が認められたんだ」とうれしかったですね。
また、これまで家族が応援してくれたからこそ頑張ることができました。準グランプリを受賞したことは、家族もとても喜んでくれたんです。家族に恩返しができた気がしましたね。
どんなときもお客様に寄り添う
圖師 榎木田さんのお仕事はお客様との距離が近いものだと思います。その中で大切にしていることは何でしょうか？
榎木田 お客様を家族だと思い、誠心誠意込めた接客をすることを大事にしています。実は過去に、あるトラブルが発生し、「ANAはもう利用しない」とおっしゃるお客様がいらしたんです。
しかし私は、そのように言われても諦めず、もう一度お客様とお話をすることにしました。すると、お客様は「榎木田さんにだけ気持ちを話します」とおっしゃってくださり、結果、トラブルの解決へとつながったんです。そのお客様は、現在もANAを利用してくださっていますし、何かあったときには私に相談してくださいます。その経験から、お客様と真剣に向き合うことが大切なんだと改めて感じましたね。
圖師 どのようなときも、諦めず前向きにお仕事を進めている榎木田さん。ポジティブでいるために、心掛けていることはありますか？
榎木田 悪いことが起きても、それには何か意味があると考えるようにしているんです。そのため、落ち込むことはあまりないんですよ。そして、プライベートが充実していると、仕事も順調に進んでいくことが多い気がします。
圖師 そうなんですね。これからも、国内外のたくさんの方々に“最高のおもてなし”をしてさしあげてください。そして、多くの方を笑顔にしてくださいね。私も応援しています！
榎木田 はい。これからは、大切なお客様や家族、周囲の方にもっと喜んでもらえるように、資格を取得したり、スキルを磨いたりしていくつもりです。興味のあることには積極的に挑戦していこうと思います！
01 榎木田さん［写真中央右］を常に支えてくれているご家族の皆さん
02 2018年の「空港カスタマーサービス スキルコンテスト」で、国内外94ヶ所の空港で働くANAのスタッフ中から準グランプリを受賞した榎木田さん。確かな実績を残し、現在もお客様に“最高のおもてなし”を提供し続けている
その① お客様は家族
お客様のことは、“お客様”ではなく“〇〇さん”と名前で呼ぶようにしています。お客様の表情から、本当に求めていることが何かを考えることも大切です。どのようなご要望に対しても、寄り添った提案をし、責任を持って最高のサービスを提供するよう心掛けていますよ。
その② 話の聞き方
時と場所、接客するお客様に合わせて、声のトーンや表情、メイクを変えるようにしていますよ。会話中の相槌や頷くタイミング、話のスピードも調整しているんです。また、お客様のパーソナルスペースを把握して、自分とお客様にとってベストな距離感を保ちます。そして、お客様からご意見を頂いた際には、必ずメモに残しているんです。
その③ 人と比べない
何かトラブルが発生したとしても、人や時間のせいにすることはありません。原因は自分にあると考え、解決策を見つけるよう努めます。ただ、正解は1つではないので、周囲の方の意見も聞くようにしているんです。そして、自分の実力を最大限に発揮できる解決策を考えていきます。
その④ 常に楽しむ
私は、自分自身が幸せじゃないと良い接客はできないと思っているんです。また、楽しみながら仕事をしている人の周りではトラブルが発生しにくい気がします。だからこそ、「私自身がハッピーでいること」が私のモットーです。
